カスハラ対策は事前準備が肝心！弁護士が企業での対応例も解説

まずはカスハラから従業員をしっかりと守るという会社の基本的姿勢などを明確にして従業員に周知しましょう。お題目として述べるだけではなく、大切な従業員を不当な要求などから守るんだというトップ層の想いがしっかりあると、その後の会社の体制も変わってくるように思います。

また、対応の基本的な在り方をまとめて、「カスハラ3ないルール：一人で悩まない、一人で対応しない、一人で判断しない」みたいなものを考案して、わかりやすく覚えやすい工夫をしてみるのもいいかもしれません。このカスハラ3ないルールでは、次のことを示しています。

＜カスハラ3ないルールの例＞

・一人で悩まない：一人で抱えて悩まず、周囲に相談すること

・一人で対応しない：対面対応が必要な場合などは、二人で対応すること

・一人で判断しない：カスハラである／ないと、一人で勝手に判断しないこと

前述の3ないルールにも当たりますが、「難儀なお客さま」について、きちんと相談先を用意しておくことが重要です。ここでは「カスハラに該当するもの」を相談する先ではなく、「カスハラになるかどうかはわからないけれど対応に難儀するケース」の相談先として設定するように注意してください。これまで述べてきたとおり、カスハラと認定判断することは困難ですから、幅広く相談してもらう先が必要です。

なお、相談先となる従業員に対しては相談を受けた場合の対応方法をきちんと示しておく必要があります。必要に応じて法務部や関連部門が連携できる体制にしておくことも重要ですし、後述するとおり相談先となる従業員への教育や相談先となる従業員のための相談窓口も必要になりますから、難儀なお客さまの対応を所管する部門・チームがあると良いです。

相談先となる従業員については、事実関係の確認、お客さまへの対応、相談者に対するフォローなどいくつかポイントとなる役割がありますが、ここでは1点だけ強調しておきたいと思います。相談を受けた際に、それを決して軽視してはいけないということです。事実関係をきちんと調べないうちにカスハラだとかカスハラじゃないだとかいうべきではありませんし、そのようなことをいう必要性もありません。カスハラであるかどうか認定判断する必要性が、実は乏しいというのは前述のとおりです。相談者が問題を抱えているという点を忘れないようにしましょう。結果的に当該お客さまについては、カスハラでなく相談者が少し対応方法を変えれば解決するということもあるかもしれませんが、安心して相談できる相談先になるには、きちんと話を聞くことから始まります。

パワハラ相談窓口については、こちらの記事をご覧ください。

【社労士監修】パワハラ相談窓口の設置が義務化【中小企業向けパワハラ防止法対策】

難儀な要求をしてくる、いわゆる難儀なお客さまの対応手順を、ある程度定めておくことも大切です。

これは会社規模や業務内容、想定される典型的なケースなどによってカスタマイズします。例えば、小売店で夜間営業中は対応する従業員が1～2名しかおらず、相談者を設定してもすぐに相談できないような状況ならば、これらの従業員に対してはどういう対応をすべきか手順などを示しておく必要があります。ただし、相談の際にも即時に対応が必要なケースと、その場では要求などを聞くにとどめて、後日の対応とするケースと、さまざまあると予想されます。まずは典型的なケースの想定と、会社として各ケースの場合にはどのように対応するか、またはしてほしいのかを考えながら、対応手順を考えていきましょう。

当然ながら、ケースが10個想定されるから対応手順が10通りあるということにはなりません。複数のケースの中で見られる共通項を探しながら、検討してみてください。カスハラといわれる類型については、後述しますので参考にしていただければと思います。

会社としてのカスハラへの考え方や対応について、従業員に研修などを通じて教育しておきましょう。

すべての従業員が会社の姿勢、対応を理解しておかなければ何を考えても絵に描いた餅です。いわゆるカスハラに当たるようなケースが実際に起こると、従業員が動揺することも考えられます。そういった場合でも適切な対応をとることができるよう、「会社の基本スタンスを明確にして従業員に周知すること」「『難儀なお客さま』についての相談先を用意しておくこと」「難儀な要求・難儀なお客さまの対応手順をある程度定めておくこと」までをしっかりと教育します。

実際に起きた「難儀なケース」をほかの従業員に周知しておくことも教育として有効です。同じような問題が発生した場合の心理的負担も変わってきます。

パワハラのハラスメント研修については、こちらの記事をご覧ください。

【社労士監修】ハラスメント研修を始めよう！中小企業向けパワハラ防止法対策

さて、ここまでカスハラ対策の事前準備ともいうべき観点から見てきました。次はカスハラ対策の事後対応、つまりカスハラと疑われるケースが発生した場合の会社の対応について見ていきたいと思います。

カスハラと疑われるケースが生じた場合、まずは事実関係を確認します。これが最も大事な部分で、この後の対応の基礎になる点です。お客さまがどういうことを言っているのか、どうしてそういう主張になったのか、担当者はどういう対応をしてきたのかなど、時系列で整理してしっかりと確認します。なお、事実確認の際は、「お客さまが暴言を吐いた」という内容では具体性に欠け、不十分です。「暴言」として具体的に何を言ったのかがわからないからです。そこで例えば、「お客さまが、レジ担当者Aに対して、腕を振り回しながら、店中に響くほどの大声で『馬鹿かてめえ。殺すぞ』と４，５回以上言っていた。」というレベルで確認するとよいでしょう。

ここで特にお伝えしておきたいのは「決めつけない」ことです。担当者の言い分だけで決めつけないことはもちろんのこと、お客さまの言い分だけで決めつけるのもダメです。ちゃんと客観的にどういうことがあったのかを明らかにするようにしましょう。

なお、一部のカスハラ行為に対しては悠長に事実関係を確認する暇がないケースもあります。

事実関係の確認をしたら、その事実に基づいた対応をしましょう。突然、一方的に暴言や暴力を受けるなど、明らかにカスハラだというケースでは、あまり対応を悩まないと思いますので、ここでは担当者が悩みやすいケースを想定します。

ハードクレームになるケースでは、少なからず会社側にもミスがあると感じます。

＜会社側のミスから、ハードケースになった例＞

・当初、会社のミスがあり、そこからお客さまの要求が過剰になったケース

・初動対応をミスしてお客さまがお怒りになり、長期にわたり収束しないケース

このような、会社にもミスがあるケースのほうが、対応を悩みやすいです。こういうケースでは時系列に沿って、何が起きたのかをクリアにするとともに、会社に落ち度がある部分（謝るべき部分）と、そうでない部分を明確にして対応します。

ここでひとつ、「偏見を持たないようにする」ということもお伝えしておきたいと思います。カスハラの中でも取引先の従業員によって起こされるカスハラ（つまり取引先従業員が加害者、自社従業員が被害者となるカスハラ）対応でありがちなのですが、取引先の従業員の場合は従前からの付き合いがあるので、例えば日ごろから威圧的な話し方をしがちな人がいると問題が起こったときに「カスハラだ。普段から思っていたんだ」と考えが一足飛びにいく危険があります。もしかしたら今回の要求は、よく整理するとこちらが悪いというケースもあるかもしれません。実際このようなケースでは、自社の従業員が当該取引先の従業員に対して日頃から悪感情を持っており、不適切な対応を行っていたことが原因という場合もありえます。

予断や一方の主張だけで決めつけずに、しっかりと事実関係に基づいた対応をすることが重要です。

カスハラ対策できちんと行うべきなのは、従業員を必ず守ることです。

事実関係を明らかにした後は、それに応じてお客さま側の要求の妥当性、言動の妥当性などを見ていき、同時に会社としてどういう対応がとれるのか、とるべきなのかという点を検討していきます。その中で、お客さまの言動によって担当した従業員が心身に被害を受けている場合は、安全の確保や精神面への配慮も必要です。

非常に大事なことですが、どのような経緯であれ従業員の心身には配慮しておくべきです。お客さまの要求や言動がカスハラかどうかとは、まったく関係がありません。お客さまの対応がカスハラに当たるようなものではなく正当な要求だったとしても、あるいは、ほかの従業員が我慢できるような言動であったとしても、実際に担当した人がメンタルに不調をきたすかどうかは別問題です。結果的にカスハラでなくても、従業員が精神的に追い込まれているような状況であれば、ケアする必要があります。

少し抽象的な話になってしまいましたので、カスハラの例を挙げながら見ていきたいと思います。

・暴力行為

従業員などに対する暴力行為、あるいは店舗・オフィスなどの器物に対する暴力（損壊）行為、これらは暴行罪・傷害罪あるいは器物損壊罪などに当たる犯罪行為であって、お客さまの行為が適当であるということは考えられません。

暴力行為を制止する、警察に通報するなどの速やかな対応を求められます。

・暴言、誹謗中傷

従業員などに向けられる暴言や誹謗中傷についても、それが正当化されるケースは考えられません。例えば口頭でのやりとりの際に繰り返される暴言、誹謗中傷に対してはコミュニケーションを中止する対応を決めておくとか、インターネット上の書き込みに対しては削除請求なども含めて検討しておくことが考えられます。

また、名誉毀損罪、侮辱罪、信用毀損罪、偽計業務妨害罪などの成否を検討し、必要に応じて警察への被害届も検討します。

・脅迫

暴言、誹謗中傷と似ていますが、脅迫もまた正当化されないたぐいの言動でしょう。「覚悟しろよ。お前のところにミサイル撃ち込んでやるからな」と言われたという私の知っている例がありますが、このような身体生命に危害を加えるという告知は脅迫です。言われた従業員が恐怖を感じるか否かは問いません。この例ではさすがに実際に起こる可能性は高くないと判断できていましたが、例えば「爆弾を仕掛ける」と言われた場合には、オフィスや店舗あるいはイベントの安全性も含めて対策を検討する必要が生じます。

このようなケースでは威力業務妨害罪や脅迫罪の被害申告ということにとどまらず、防犯上の観点から警察へ相談をする必要性も生じるでしょう。

・長時間の拘束

電話で、あるいは対面で応対しているケースで、長時間拘束されるようなケースについては会社側で対応をしっかり定めておくべき類型といえます。暴力、暴言、脅迫などとは異なり、従業員らは困るものの、明確に犯罪とか違法な行為だと判断できるような例ではありません。そのため、会社としてどこまで対応すべきか、どのように対応すべきかを決めておくと実益が大きいのです。

例えば、電話対応については堂々巡りになってきたらいったん切るようなトークスクリプトを用意しておくとか、書面でのやりとりに切り替えるとか、対面対応についてはあらかじめ対応時間を決めてお客さまにもお伝えしておき、時間が来たら次の約束があるためお引き取りいただくようにするなどを検討しておきます。なお、店舗やオフィスに居座るケースでは、複数回退去を要請（＝お引き取りいただくよう要求すること）したにもかかわらず居座る場合、不退去罪が成立します。

・長期間にわたる執拗な苦情

長期間にわたる執拗な苦情とは、会社として必要な対応を行い、それ以上の対応は不可能であると告げているにもかかわらず、再三にわたり同じ要求を繰り返すというようなケースです。苦情の内容や会社の対応の都合から、ある程度長期化することが仕方ないケースもありますが、比較的耳にすることが多い類型です。

ここで気をつけたいのは、「できないことはできないと明確に告げているか」どうかです。担当者の心情の問題であったり会社の姿勢の問題であったり原因はさまざまですが、お客さまの要求に対してはっきりと「できない」と告げていないケースが意外にあります。そのほか、質問に答えていない、担当者の所感だけを伝えて会社としての正式な回答なのかがわかりにくい、曖昧な回答しかしていないといった場合は、苦情が不必要に長引く傾向があります。回答の仕方に問題があると、そのお客さま対応を中止することが憚（はばか）られることになりかねません。

会社としての回答を必要な範囲で丁寧に行い、以後は「すでにご回答をした内容になりますので」と対応をお断りするといった対策が考えられます。回答は、証拠として残るように書面で行うことも必要により検討しましょう。

・土下座などの不当な要求

土下座など、たとえ謝罪することになったとしてもやる義務も必要もない行動を、脅迫といった行為を用いて不当に要求された場合、強要罪が成立します。このような要求には従う必要がないということを明確にしておくことが重要です。

とはいえ、この不当要求類型で難しいのは要求が不当であるか否かの判断です。土下座のケースは明らかに不当な要求とわかりますが、金銭要求、代替商品の要求、ルール外の要求など、さまざまなお客さまの要求について事実関係から不当か否かを判断するのが困難な場合もあると思いますので、このようなケースについては社内の相談プロセスとして、どのように仕分けるか検討することが適当と考えられます。

・セクハラ（わいせつ行為やつきまといなど）

電話口でのセクハラ発言、わいせつ行為、盗撮、ストーカー…。セクハラと一口にいってもさまざまなものがありますが、これらは名誉毀損罪や侮辱罪、不同意わいせつ罪、各都道府県の迷惑防止条例違反、ストーカー規制法違反などの犯罪に該当する可能性があります。オンライン査定サービスのビデオ通話で下半身を露出したとして公然わいせつ及び偽計業務妨害で逮捕されたというケースもありました。

この類型は、言動自体さまざまなものがありますので、自社で起きやすい類型から順に対応を検討していくのが良いでしょう。例えば、コールセンター業務においては、直接の接触よりも口頭でのセクハラ発言などを検討すべきでしょうし、対面業務においては、直接的な身体接触を想定して、速やかにほかの人が対応を交代するといった措置を検討しておきます。

いずれのケースにおいても、担当をした、または担当する従業員についての心身のケアも含めて検討しておきましょう。このとき、関わったすべての従業員が対象になる点に注意してください。

例えば、何かあった場合、責任者である従業員に担当を代えるという対策をとっているとします。窓口担当で、威圧的なお客さまの対応については、管理職に代わるようにするというようなケースです。この場合、窓口担当であった従業員のケアをするのは忘れないと思いますが、代わったあとの管理職についても、ケアを忘れないようにしてください。管理職であっても一人の人間ですから、つらい思いをしていないわけではありません。ただ耐えているだけです。これらの従業員に対しても配慮を忘れないようにしてください。どんな立場の人であっても、いわれのない暴言などで傷つかない人はいないでしょう。

カスハラは予測が難しい事案ですが、事後に再発防止の余地がないか検討することができます。

カスハラの中には、「元々は単なる問合せだったのに、会社の対応によりカスハラ化してしまった」というものも少なくありません。事実関係を確認し、カスハラ対応となった事案についても、初動のお客さま対応を見直して、苦情化させないことが可能なものもあると考えられます。

カスハラ対応になる前のお客さま対応、カスハラ対応そのもの、相談プロセスの迅速さ、関係者へのケアなど、プロセス全体を見直す機会としてください。

カスハラ対策については、こちらの記事もご覧ください。

【専門家解説】社内だけでは済まない！顧客や取引先からのハラスメント対策

カスタマーハラスメントというのは何ら対策を講じずに放置すると、その都度、対応に右往左往することとなり時間の浪費、機会損失の増大につながっていきます。また、従業員のメンタル不調や労働意欲、勤続意欲が低下していくことも懸念されます。

事前に対策を講じておくことは、難しい部分があるのもよく理解できますし、会社ごと、業界ごと、業務プロセスの特徴ごとに、いろいろなバリエーションがあるので「このように対応すれば大丈夫」という単一の答えがないこともカスハラ対策の難しい点だと思います。

今回の記事では可能な限り、カスハラ対策について具体的に説明をしようと心掛けましたがその結果として読者の方の会社に当てはめるとおかしいとか、あわないとかいうこともあるかもしれません。それでも、この記事を読み、大切な従業員を守ろう！とカスハラ対策を進めていくきっかけにしていただければと願っております。