インシデントとは？企業への影響と管理の手順を解説

ヒヤリハットとは、重大な事故につながりかねない事態が発生し、その状況に対して誰かが「ヒヤリ」としたり「ハッ」としたりした体験を伴う出来事です。人為的なミスが原因になる場合が多いため、誰かが危険を認識している点が特徴です。

例えば、作業中に注意が欠けていたことで足場が不安定になり、転倒しそうになった瞬間に「ヒヤリ」とした経験や、機械の誤操作に気づいて「ハッ」として慌てて止めたものの、結果的には大事に至らなかった場合が該当します。

一方でインシデントは、実際に事故や事件が発生したものの、結果的に大きな被害や影響がなかった出来事のことです。人為的なミスに限らず、自然現象や外部からの攻撃といった原因も含まれます。また、インシデントは周囲の誰も気づいていないケースも含まれるため、事後に明らかになることも少なくありません。

このように、ヒヤリハットは危険をその場で認識した体験が伴う出来事であり、インシデントは実際に発生したが影響が小さかった事象全般を指すという違いがあります。

インシデント管理によって、同じようなインシデントの再発防止が図れます。

インシデントの原因や対処の状況をナレッジとして蓄積していけば、同様のインシデントが発生した際の対処が早くなったり、対応する人材を増やせたりするといったメリットも得られます。

インシデント管理は、円滑な業務遂行のためにも重要な取り組みです。

「インシデントを発生させない」「もし発生したとしても最小限の被害で抑える」といったインシデント管理を実行することにより、システムや顧客へのサービスをできるだけ停止させずに提供することができます。

インシデントが疑われる兆候を見つけたら、責任者に報告します。外部から通報を受けた場合は、通報者の連絡先などを記録しておきましょう。

連絡を受けた責任者は、何らかの対応が必要だと判断したら、速やかに経営者へ報告します。経営者は、インシデントが顧客や事業に与える影響を考慮に入れ、インシデント対応のための体制を構築する必要があります。

外部から機密情報にアクセスできるなど、被害が広がる可能性がある場合は、初動対応として「ネットワークの遮断」「対象機器および情報の隔離」「システムおよびサービスの停止」といった対処を行います。

ただし、「対象機器の電源を切ってしまったことで記録が消えた」といった事象が起きないよう、操作する人間を限定するなどし、対応方法には注意しなければなりません。

発生したインシデントについて、すべての関係者へ通知することが難しい場合や、インシデントの影響が一般にまで広く及ぶ場合は、状況をメディアや自社ウェブサイトを通じて公表します。ただし、公表によって被害が拡大しないよう、公表の時期や内容を十分考慮しなければなりません。

顧客や一般の消費者に影響が及ぶ場合は、専用の問い合わせ窓口を設置し、動向を速やかに把握します。

次に、インシデントの対応状況や再発防止策をまとめて、取引先や顧客、一般消費者などに報告します。もし被害者に損害が生じた場合は、必要に応じて補償を行いましょう。

このほかインシデントの内容に応じて、特定の機関への報告や届出が必要になる場合があります。犯罪性がある場合は警察、個人情報漏洩の場合は個人情報保護委員会が報告先です。また、ウイルス感染や不正アクセスの場合は独立行政法人情報処理推進機構（IPA）、法律等で求められる場合は所管の省庁などへ報告します。

適切な対応判断を行うために、5W1H（いつ、どこで、誰が、何を、なぜ、どのようにしたのか）の観点で状況を調査し、情報を整理します。

次に原因を調査して、設定の変更やデータ復元などの修復作業を実施します。自社で対応することが難しい場合は、外部の専門企業や公的機関の相談窓口に支援および助言を求めましょう。

訴訟の可能性をふまえて、事実関係を裏付ける情報や証拠を保全する必要があります。例えば、フォレンジック調査（パソコンやサーバー内のデータ、ネットワーク機器のログなどの調査）を行います。

ステップ6で実施した修復対応でデータ復元などが正しく修復できていたら、停止していたシステムやサービスを復旧し、経営者に対応を報告します。