AIG損保では、お客さまの立場に立った一歩先のサービス「ACTIVE CARE（アクティブケア）」を実現し、ひとりでも多くのお客さまにご満足いただくために、プロフェッショナルなサービスのご提供に向けて絶え間ないトレーニングを行っています。
従来の集合型研修に加え、オンライン研修やWEB動画配信、Eラーニングを活用したトレーニングを全国で実施することにより、サービスレベルの向上と均一化を図っています。電話応対力、業務知識、オペレーション、コンプライアンスといったテーマを中心としたトレーニングを通年で実施しています。
お客さまから寄せられた声は、全ての部署が閲覧することができる「お客さまの声DB（データベース）」へ登録され、共有が図られます。いただいた感謝のお言葉やよりよい対応を全国で共有することで担当者全体のスキルアップに繋げるとともに、ご不満・ご要望の声についても、原因を分析し、再発防止策を共有して業務品質改善に努めています。
より信頼いただけるサービスを提供できるよう、電話応対でのやりとりを社内でモニタリングしています。担当者の応対を修正するだけでなく、モニタリング結果から全体の傾向を分析し、よりよい対応について全国で共有することで、電話応対力の向上を図っています。
実際に起こりうる場面を想定し、お客さまや被害者の方に対してどのようにすれば、よりよい応対ができるのかをロールプレイで実践するコンテストを年1回開催しています。
自動車保険では示談交渉を想定した「ネゴシエーションチャンピオンシップ」を開催し、予選を通過した全国の代表者が一堂に集い、日々の業務で培った応対力や高い専門性をロールプレイ形式で競いあいます。このような取り組みをおこなうことで、品質向上に努めています。