元日に能登半島地震が発生 1時間後から対応開始
2024年1月1日16時10分、石川県を最大震度7の激しい揺れが襲った。この能登半島地震は、同県ほか新潟県や富山県など広い範囲に甚大な被害をもたらした。
このときAIG損保では、地震発生後すぐに広域災害チームによる打ち合わせを行い、1月1日17時には対応を開始した。1月5日から災害対策室が被災されたお客さまに連絡を取り、8日からは「テクニカルアジャスター」と呼ばれる建物の損害調査を行う社員や損害鑑定人たちがご自宅を訪問し、建物の損害調査を開始した。
「私が暮らす新潟でも、多くの家庭や企業が被災しました。少しでも被害に遭われたお客さまの力になりたくて、精一杯の対応をする日々でした」
AIG損保・新潟サービスセンターに勤務するアジャスター（保険金支払い担当者）・鶴巻小百合は当時をこう語る。
「発災から二ヶ月を経た時点で、新潟では事故報告をいただいたお客さまのうち、半数以上の方へ保険金支払いが完了しました。まだ請求のご連絡がないお客さまに対し、『地震で損害が発生していませんか』というご案内を順次行っています」
初動対応から保険金の支払いまで 幅広いアジャスターの仕事
AIG損保のアジャスターは、自動車保険や火災保険、傷害・医療保険など数ある保険種目の中でそれぞれメインで担当する分野を持ち、事故受付後の初動対応から保険金の支払いまでを一貫して担っている。大規模な自然災害が発生すると、全国のアジャスターたちはオンライン上で連携しながら災害対応にあたる。
「以前の災害対応では、全国の社員が被災地域に集まってお客さまにご連絡をしていました。リモート化が進んだ現在、いつでもどこにいても災害対応に参加できるシステムが整っており、被災されたお客さまに対応できることにやりがいを感じています」
鶴巻は、過去に自動車のディーラー、会計システムのメーカー、司法書士の事務所などに勤めた職歴を持つ。現在はそうした前職で習得した知識も活かし、入社時から担当する自動車保険だけでなく、火災保険など複数の分野の知識を深め、事故対応を行っている。
「複数の分野ができるようになって良かったと思う点は、お客さまへの対応の幅が広がったことです。たとえば、お客さまが自分の車で自宅の車庫にぶつけてしまった場合。自動車保険では自宅の車庫は特約の付保がないと原則支払い対象にはなりませんが、火災保険ではお支払いが可能になるケースもあります。一つの事故をいろいろな視点から多角的に見て、お客さまにアドバイスができるようになりました」
雪深い新潟では、冬になると除雪車が除雪の最中に誤って器物や路面を破損したり、建物を壊したりしてしまう事故も増える。鶴巻は、企業向けの賠償保険についても学び始め、さらに担当の範囲を広げている。
お客さまの“声”から対応力を磨く
アジャスターを務めて6年。日頃から大切にしていることを尋ねると、笑顔で「お客さまからのアンケート回答です」と返ってきた。
AIG損保では、保険金の支払い完了をお客さまへお知らせするハガキにアンケートをつけており、ハガキが返送されればアジャスターはお客さまの”声”を確認することができる。
「以前、誤って前の車に追突してしまったお客さまの事故を担当しました。お客さまは被害者の方への対応を非常に心配されていました。『最初はご挨拶をして、AIG損保で経過の確認をした後に改めてお詫びのご連絡をされてはいかがでしょう』と提案しました。その後も、できるだけ密に修理状況や保険金のお支払いの進捗などを双方にご連絡しながら進めました」
AIGでは、お客さまへの経過報告などを通じ、少しでもご安心いただけるよう取り組んでいる。
そのお客さまから届いたアンケート回答には、「私たちの気持ちに寄り添いながら解決してくださり、本当にありがとうございました。気が動転していましたが、丁寧に対応していただけて落ち着くことができました」とのメッセージが記されていた。「お客さまが、お父さまの病院に急いで駆け付ける途上での事故だったことを後で知りました」
「どんな事故もマイナスから始まります。だからこそ事故を解決するだけでなく、お客さまの暗く沈んだ気持ちを少しでも上げて差しあげられたら、と思うのです。アンケートは毎週かならず目を通して、自分の対応が良かったかどうか、反省すべき点はないかを振り返ります。」
お客さまに喜ばれる2つの特長
「アンケート回答を見ていると、私たちの保険がお客さまから高く評価いただけている点が2つあります。その一つが『スピード感』です」
鶴巻は先日、隣家からのもらい火でお客さまの自宅が全焼した事故を担当した。自宅が燃えてしまった場合、新たな住居の契約や家財の購入など多額の資金が必要になる。
「こうした事態に備え、AIG損保にはClaims Promise（保険金高額内払サービス）※というサービスがあります。この時も、事故報告の翌日に損害鑑定人と現地を訪問して損害調査を行い、その翌日には保険金の約半額を、2週間後には全額をお支払いしました。また、どんな案件でも調査時の判断が早ければ早いほど、お支払いまでにかかる時間を短縮することができます。AIG損保では各アジャスターが経験に応じ一定の裁量を認められているため、自らが蓄積してきた知見によって最短のプロセスで調査を進めていくことができます」
- Claims Promiseでは、火災などにより被災されて保険金がお支払いできる事故と判断した後、修理見積書などの必要書類をご提出いただく前に損失見込額の最大50％までを早期に内払いすることが可能。お客さまの臨時資金の需要が高いものが対象となる。
そして、お客さまに喜ばれることの二つ目は「請求手続きが簡単である」ことだ。
「たとえば、お客さまが車両保険での修理を希望された場合、原則、お客さまから提出いただく書類はありません。私たちアジャスターが修理工場に連絡し、損傷箇所の写真と修理見積書を修理工場から直接当社に提供してもらい、損害内容を確認し、内容に問題がなければ保険金をお支払いします」
書類のやり取りが必要な場合には、それぞれのお客さまにとってわかりやすい言葉を選んで説明し、記入箇所に付箋をつけたり、確認の電話をかけたりして、一度の郵送で手続きが完了するように工夫する。
「アジャスターとして、保険金を初めてご請求されるお客さま側の目線と保険のプロとしての目線、この両方をいつも大切に持ち続けていたい。どんな事故であっても、お客さまから安心してお任せいただけるように、これからも幅広くスキルを磨き、自分を鍛えていきたいと思います」
