あなたと一緒に「まさか」に立ち向かう、 AIG損保の損害サービス

ほんとうに保険が必要なのは「まさか」の事故や災害が起きたとき。
困ったときに頼れる、保険金をきちんと払ってくれる、いつも味方でいてくれる。
そんな損害サービスを通じて、お客さまに安心をお届けしています。

AIG損保の損害サービスが頼りになる理由

1人の専任担当者がすべての状況を把握しているから
お客さまに負担をかけずに、きめ細やかなサポートができる！
スピーディに保険金のお支払いができる！

お客さまから信頼していただくため、対応品質と専門性に磨きをかけています

さらなる対応品質の向上を目指して

ひとりでも多くのお客さまにご満足いただけるよう、AIG損保の損害サービス部門では3つの目標を掲げ、対応品質向上に努めています。

お客さまから選ばれるために
〜損害サービス 3つの目標〜

1）安心・信頼される関係を構築する。
2）やる気のある有能な人材の集団となる。
3）ロイヤルティを生み出す顧客体験を提供する。

年間50回を超えるトレーニングプログラム

電話応対力、業務知識、オペレーション、コンプライアンスなど、さまざまなテーマのトレーニングプログラムを年間50回以上実施しているほか、実際に起こり得る場面を想定した実践形式の社内コンテストも開催。全国の社員が切磋琢磨しながら専門性に磨きをかけています。

社内コンテスト参加者の声

私たちの想いがお客さまの安心に繋がるよう、「寄り添った対応」とは何か改めて考える機会となりました。
（損害サービス部　H.Sさん）

事故に遭われたお客さまの不安を安心に変えられるよう、常に寄り添った対応を今まで以上に強く意識するようになりました。
（損害サービス部　S.Aさん）

世界の知見を生かして、日本の保険金支払いをもっと早く、もっと簡単に

高い専門性を持つ社員の育成を進める一方で、保険金請求が簡単になるサービス開発にも力を入れています。「保険金請求からお受け取りまでをより早く」、「手続きをシンプルで分かりやすく」。AIGグループが持つ世界の知見やノウハウ、対応事例からヒントを得て、日本のお客さまに合った商品・サービスを次々と生み出しています。

1日でも早く。安心して次の生活に進んでいただくために

お客さまが困ったときこそ、AIG損保が頼りになる存在に

事故報告や保険金の請求をする際、「円満に解決できるかな？」「自分の思いはちゃんと伝わるかな？」と少し不安を感じるお客さまがいらっしゃるとお聞きします。まず、皆さんにお伝えしたいのは、どんな時でも何も心配せず私たちを頼ってくださいということです。私たちは、事故やケガ・病気で困ったお客さまを全力でサポートするプロフェッショナルだからです。

私たちは保険金をお支払いすることは勿論のこと、事故の相手方との円満な解決に向けた交渉や、台風など自然災害が近づいた時に事前にリスクをお知らせするなど、お客さまの生活を守るプロフェッショナルでいたいと思っています。時代や世の中の価値観が変化しても、事故に遭われたお客さま、事故の被害者の方が、1⽇でも早く、安⼼して、次の⽣活に進みたいという思いは変わりません。お客さま、事故の被害者の方は、事故対応のプロフェッショナルである保険会社の担当者にそのサポートを期待されています。

私たちは、変化する時代や世の中の価値観に即した事故対応で、その思いに全力で応えることが、保険会社の使命だと考えています。特に賠償問題の難しい局面において、加害者となってしまったお客さまや、その被害者の方にとって最も頼れる存在でありたいと思います。そのために、一人一人の社員教育や仕組みづくりに力を入れています。

損害サービス担当執行役員湯本英利

担当者の「できること」が増えるほど、お客さまのメリットにつながる

私たちは、お客さまや事故の相手方に、1日でも早く、安心して、次の生活に進んでもらうには、1人の専任担当者が最初から最後まで一貫してサポートする1事故1担当者制がベストだと考えています。
1人の専任担当者が最初から最後まで一貫してサポートすることによって、きめ細かく、お客さまに寄り添った対応ができるからです。そのためには担当者が事故対応に関するプロフェッショナルであることが重要です。私たちは厳しい基準をクリアした担当者にそれぞれのスキルに応じてお支払いする保険金額を決定できる権限を与えています。担当者が権限を持つことで、早く保険金がお支払いでき、早く事故を解決することができるからです。また、担当者がその場で判断し、お客さまに直接ご説明できるため、お客さまも納得しやすく安心感もあります。
担当者が自ら判断できることが増えれば増えるほど、お客さまのメリットにつながります。そこに社員教育に力を入れている理由があります。

私たちは、お客さまの役にたつプロフェッショナルになりたい

私たちは、どんな時でもご契約内容に応じて保険金をお支払いするのが、保険会社の当然の責任だと思っています。しかし、中には「少額だし、手続きも面倒そうだし、今回は請求しなくてもいい」と思ってしまうお客さまがいます。それは私たちにとってとても残念なことです。
私たちは、そのようなことが起きないように保険金請求手続きの簡略化にも力を入れています。　たとえば、傷害保険では、お電話一本で保険金請求ができる手続きも取り入れています。「これって保険金を請求できるのかな」と迷ったときは、私たちプロフェッショナルな担当者が丁寧にご説明いたしますので、お気軽にお電話ください！」
最後に、改めてお伝えしたいのは、私たちはご契約を頂いたお客さまが困ったときにサポートするためのプロフェッショナルであるということです。みなさまの期待に応えられるように、常に準備をして、ご連絡をお待ちしております。
事故に関しては、どんな時でも遠慮なく、私たちを頼ってください。

お客さま目線の応対例

災害発生前から、私たちの対応は始まっている

豪雨により河川が氾濫し、床上浸水が発生した事案です。私たちは災害情報を毎日チェックしています。このときは「河川が氾濫するかもしれない」という情報が入った時点で現地チームと連携して、立会調査員にスタンバイしてもらいました。災害発生が土曜日の夜、日曜日は朝から我々からご契約者さまにご連絡を差し上げて立会調査を実施、月曜日には保険金のお支払いが完了することができました。
ご契約者さまからは「損害調査が早々に終わったから、すぐに片付けに取り掛かれた」、「事故報告をしてないのに、保険会社から連絡をもらえて、そして、こんなに早く対応してくれるなんて！」、「早く保険金が受け取れたから宿泊先の目途もつき、知人に迷惑をかけずに済んだ」など、多くの声をいただきました。
「迅速に適切な保険金をお支払いする」。保険会社として当然のことかもしれませんが、できうる限りの最速スピードで実践できた事案だと思います。
（損害サービス部　Y.Aさん）

ご契約者さまだけでなく、被害者の方にも心の通った応対を

ご契約者さまが自動車で運転中に歩行者と接触。歩行者が亡くなるという事案を担当したときのこと。被害者は旦那さまの介護をしている方で、事故をきっかけに介護問題や遺産問題が起き、二人いたお子さまの関係が悪化。窓口のご長男は「事故さえなければ」と深い絶望感に襲われていました。
保険会社の担当者は「事務的に手続きをすればいい」という考え方もあります。しかし「まさか」のときの不安を取り除くのが私たち保険会社の役割だとしたら、保険金をお支払いすることは役割のひとつであって、すべてではありません。他にできることはないか、どうすれば少しでも不安を取り除けるか、絶望感から抜け出せるかを考えました。そして、ご遺族が納得されるまで何度も何度もお話をお伺いしに足を運んだり、過去の類似事例でご遺族が取られた対応方法等をご案内したりして、少しでもお気持ちが休まるよう必死に向き合いました。示談の際にご長男さまからいただいた「最低の出来事だったけど担当者があなたでよかった」というお言葉は今も心に残っています。
（損害サービス部　Y.Oさん）